RCCJP – Volume 63.3 (2021)
À la rencontre de la relation d’aide difficile. Approches inspirantes pour les professionnels de la santé et des services sociaux
Sous la direction de Michel T. Giroux
Québec : Les Presses de l’Université Laval. 2020. 139 p.
Cet ouvrage, dont l’accent est principalement mis sur les relations d’aide difficiles, amène tout professionnel de la santé et des services sociaux à se questionner sur ces types de relations professionnelles particulières qu’il est amené à vivre avec ses clients et qui peuvent provoquer chez lui de l’impuissance, de l’incompréhension voire un désarroi nommé par les auteurs comme une détresse éthique. Certains chapitres de ce livre mettent en lumière des concepts théoriques en les reliant à des cas cliniques, qui apportent une meilleure compréhension, mais aussi qui permettent au lecteur de faire les liens nécessaires entre la théorie et la pratique. De surcroit, ces exemples rapportés par les co-auteurs permettent aux professionnels de saisir les raisons qui sous-tendent la relation d’aide difficile, d’en comprendre la teneur et de trouver réponse à leurs questionnements pour ensuite être en mesure d’appliquer, concrètement, des solutions efficaces et efficientes. Les outils cliniques partagés aident le lecteur à mieux comprendre la conduite professionnelle liée à la relation d’aide difficile, à lui donner un sens et à l’adapter pour sortir de cette impasse relationnelle.
L’ouvrage donne lieu donc à une réflexion, une introspection, chez le professionnel relativement à ce rapport avec les clients jugés récalcitrants et résistants. À la lecture des premiers chapitres, les co-auteurs mettent en lumière l’importance du savoir-être du professionnel de la santé et des services sociaux dans l’établissement de la qualité de la relation d’aide avec un client difficile. Ce savoir-être relationnel doit faire référence à sa capacité d’écoute active et à ses habiletés empathiques qui font appel non pas seulement à relever les faits de manière objective, mais également à être capable de comprendre et de décoder ce vécu émotionnel souvent transmis en paralangage et dont les paroles et les comportements suscitent chez le professionnel un désengagement ou un sentiment d’incompétence. Par cette qualité d’écoute active s’établit une confiance mutuelle qui permet l’alliance de travail et de collaboration nécessaire à la dispensation des soins.
Dans les situations où la relation d’aide s’avère difficile, les co-auteurs rappellent avec efficacité l’importance pour le professionnel de prendre un temps de recul, un moment d’arrêt pour lui permettre de se questionner et de s’écouter. Aller puiser en lui-même pour comprendre ce qui se passe et lui donner l’occasion de réfléchir objectivement à la situation. Malheureusement, dans un contexte organisationnel où le nombre de demandes de services est en croissance, jumelé avec une pénurie de personnel soignant, peu d’intervenants ont la chance et le temps de s’arrêter pour réfléchir lorsqu’une relation d’aide s’avère complexe et épineuse. Or, le danger pour le professionnel, à plus ou moins long terme, est donc de se démobiliser et de s’épuiser et pour le client, d’être perçu comme une personne non motivée, désobéissante et têtue.
Il est ainsi important pour le professionnel de revenir vers soi et de soumettre ses questionnements à son équipe de travail et à son gestionnaire pour coconstruire des moyens qui répondront aux besoins du client réfractaire. Dès lors, ce livre rappelle la responsabilité éthique du professionnel à trouver des moyens pour surpasser les obstacles liés à l’établissement de cette alliance de collaboration et de travail. De plus, il rappelle que l’intervenant est responsable d’adresser ce qui le rejoint dans cette relation d’aide difficile, de trouver ce qui le fait réagir dans le discours et le vécu de l’autre pour être en mesure de lui offrir l’aide qu’il réclame ou dont il a besoin et ce malgré ses comportements et attitudes contraignants.
Devant cette responsabilité éthique et devant des situations complexes où parfois les récits sont horrifiants, peut-on demander au professionnel d’agir en tout point avec la distance professionnelle exigée ? Peut-on penser que ce professionnel va demeurer insensible et objectif sans que n’entre en jeu ses propres schèmes, conceptions ou mêmes valeurs dans la compréhension de la demande d’aide et dans la réaction du client? Assurément que non. Il arrive que ces vécus interpellent et soulèvent de multiples sentiments et émotions contradictoires chez le professionnel. De telle sorte, qu’un des obstacles pouvant nuire à la relation d’aide difficile est de ne pas en tenir compte et de ne pas adresser ce que soulève chez lui ce rapport avec l’autre. À cet égard, le deuxième chapitre contient un document fort pertinent qui permet au professionnel de s’auto-questionner. Cet outil clinique guide le professionnel dans son autoréflexion quant aux obstacles présents dans la relation difficile avec son client.
En lien avec cette responsabilité chez le professionnel d’adresser ce qu’il vit au contact de ce client difficile, il peut être appelé à vivre ce que les auteurs nomment la détresse éthique. Le troisième chapitre portant sur ce thème permet de mettre en lumière ce que peut ressentir un professionnel lorsqu’il veut offrir une aide et qu’il fait face au refus du client ou encore, lorsqu’il est devant des contraintes organisationnelles qui l’empêchent de dispenser des soins qu’il juge importants. Cette frustration ressentie peut se transformer en une forme de détresse. Un désarroi entre le désir de répondre au besoin du client et les moyens dont il dispose pour y arriver.
Une nouvelle fois, l’auteur invite à cette capacité chez le professionnel à percevoir ces difficultés, à cette capacité à porter à sa connaissance ces embûches qu’il vit et qui nuisent à l’établissement de sa relation d’aide. Par la suite, les reconnaitre et les adresser constituent des moyens clés pour les surmonter.
Toutefois, pour faire face à cette détresse d’ordre éthique vécue par le professionnel, se connaitre ne suffit pas. Pour bien saisir la complexité d’une relation d’aide difficile, il importe également de bien connaitre son client dans son ensemble. Quatre principes, qui nous apparaissent fondamentaux pour guider le professionnel dans cette démarche de compréhension de l’autre, sont expliqués. Ils sont le respect de l’autonomie, la bienfaisance, la non malfaisance et la justice. Cela nous rappelle Monsieur Carl Rogers et les principes humanistes où le respect de l’autre, l’attention et l’acceptation inconditionnelle sont essentiels dans l’établissement de ce lien. De surcroît, l’authenticité du professionnel (sa transparence et sa capacité à être en contact avec ses propres émotions et sentiments), sa conception positive de l’autre et son empathie sont des attitudes jugées essentielles par Rogers pour permettre l’établissement de l’alliance de collaboration et amener l’autre à se sentir en confiance pour amorcer ne serait-ce qu’un petit pas vers le changement.
Par conséquent, comme nous le constatons, la relation d’aide s’établie dans un rapport de l’un vers l’autre et où parfois le vécu émotionnel de l’un et/ou de l’autre peut influencer la qualité de cette relation. Toutefois, considérant que le professionnel est dans une démarche de soins, le client n’arrive pas seul. En ce sens où le professionnel doit, dans certaines situations, composer également avec les membres de l’entourage. Le quatrième chapitre met en perspective ce défi que doit rencontrer le professionnel de la santé et des services sociaux où les peurs, les craintes et les exigences des proches teintent la dispensation des soins et influencent, d’une certaine manière, la relation. Le professionnel à cette obligation également de veiller à garder un bon contact avec les membres de l’entourage. Ainsi, à travers un exemple d’un cas clinique, les auteurs soulèvent ce défi de comprendre le point de vue de l’entourage et l’approche à mettre en place; approche qui a fait l’objet d’une évaluation au préalable et qui s’avère objective. Il faut reconnaitre qu’à l’occasion, il y a un écart important entre la vision des soins à mettre en place selon les proches et celles des équipes soignantes. Cet écart est souvent teinté d’émotivité et de peurs de voir le pire survenir pour le client. Comment faire en sorte dans ces cas de rassurer les proches tout en promulguant des soins adéquats à la personne cliente ? Le professionnel, en plus de comprendre les enjeux relationnels avec son client doit également prendre le temps d’identifier et bien saisir les besoins des proches en regard à la personne nécessitant des soins. Ces situations éthiquement complexes demandent au professionnel de se référer à son code de déontologie et aux lois, principes et normes qui entourent sa pratique. Le professionnel a des obligations juridiques qu’il se doit de connaitre et cela implique de s’en servir pour guider sa pratique clinique.
Ces considérations juridiques et éthiques demandent donc de faire des choix dans les moyens à mettre à place pour favoriser le bien-être de la personne requérant les soins dans l’ensemble des sphères qui la compose. Or, pour être en mesure de privilégier des moyens judicieux pour son client, le professionnel doit d’abord faire une évaluation qui permettra une appréciation objective de la situation et de besoins. Il est cependant vrai de dire que la sensibilité et l’émotivité du professionnel peut, en certaines occasions, nuire à cette réflexion éthique quant aux bons moyens à mettre en place pour la personne aidée. De telle sorte, qu’il est important de considérer l’ensemble des caractéristiques de la personne et aussi permettre aux proches de s’exprimer sur leurs craintes et leurs peurs. L’implication des membres de l’entourage dans la dispensation des soins est gage de succès thérapeutique, c’est bien connu.
Bien que ces principes doivent être considérés par le professionnel, le cinquième chapitre nous amène dans une dimension souvent controversée en regard au traitement des toxicomanes. Comme bien d’autres types de clientèles, les personnes dépendantes aux substances psychoactives soulèvent bien souvent des préjugés de la part du professionnel. À l’aide de deux exemples de cas cliniques, les co-auteurs mettent de l’avant cette difficulté pour le professionnel à se montrer ouvert inconditionnellement, à être compatissant et sensible à la souffrance. La réflexion devient ainsi essentielle en regard au possible contre-transfert, aux enjeux organisationnels qui peuvent survenir et aussi au possible difficultés (ex. le clivage) que provoquent parfois cette clientèle au sein des équipes. Tel que mentionné précédemment, il n’est pas sans rappeler l’importance de questionner les idées préconçues, les préjugés et les hypothèses cliniques pour en discuter avec l’équipe de travail et favoriser un milieu de communication sain entre les collègues. Le travail de collaboration dans les équipes permet une cohérence dans la mise en place des soins. Il importe que celle-ci soit également en conformité avec les organisations. Cela nous rappelle à quel point la communication et le travail de concertation autant avec le client, ses proches, l’équipe de travail et l’organisation sont au cœur des bonnes pratiques cliniques.
Ces principes fondamentaux sont donc essentiels quand il s’agit de relation d’aide mais encore plus, lorsque celle-ci comporte des obstacles ou des embûches. Ils doivent être ramenés en fonction de chaque client et selon la situation qui lui est propre, car chaque client implique des enjeux qui lui sont uniques.
En conclusion, ce livre nous rappelle à quel point la relation qui s’établie entre l’aidant et l’aidé est complexe, car elle mobilise l’être humain dans toutes ses dimensions. En outre, cette intrication se joue à plusieurs niveaux soit au plan du professionnel, de l’équipe de travail et de l’organisation. En regard à l’intervenant, cette relation d’aide complexe et difficile fait naitre des émotions, des sentiments, des comportements qui accentuent la difficulté relationnelle. À cet égard, le professionnel doit savoir prendre un temps de recul pour identifier et comprendre ce qui se passe dans la relation, comprendre sa détresse éthique et la partager au sein d’une équipe de travail ouverte et collaborative. Prendre un recul également lorsqu’il s’agit de proches qui, submergés par leurs émotions, ne comprennent pas les moyens mis en place pour venir en aide à la personne. Revenir ensuite vers eux, les écouter et prendre le temps de leur expliquer ce qui est jugé approprié pour la personne. Enfin, s’enquérir des lois, des normes et règlements permettant une meilleure cohésion organisationnelle et obtenir le soutien du gestionnaire dans ces situations est dès lors essentiel.
MARTINE HUGRON
UNIVERSITÉ DE MONTRÉAL